Økt brukerinnflytelse og økt brukermedvirkning innenfor helsevesenet vil gi en bedre kvalitet på tjenestene både i forhold til at de blir mer effektive, billigere og mer i tråd med brukernes behov. Ideen om brukermedvirkning skal derfor realiseres på ulike nivåer; individnivå, tjenestenivå og systemnivå.

Dette er nedfelt i sentrale styringsdokumenter som Nasjonal helseplan og Nasjonal strategi for kvalitetsutvikling. Men hva skal til for å gjøre brukermedvirkning til det effektive forbedringsredskapet det bør være i utviklingen av tjenestene?

Vil ta tidPositiv har spurt Trulte Konsmo, en av landets fremste eksperter nettopp på brukermedvirkning i utviklingen av tjenestene innenfor helsesektoren.

Vil ta tid

Konsmo er seniorrådgiver ved Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten og har ledet flere prosjekter hvor brukermedvirkning har vært sentralt.

– Å sørge for økt brukermedvirkning innenfor helse- og sosialsektorene er en prosess som vil ta tid. Det er stor mangel på kompetanse i forbedringsarbeid i helsetjenesten fordi det har vært for lite vektlagt i utdanningene. Det krever også lang tid å få til kulturendringer på de ulike arbeidsplassene som får ledere og medarbeidere til å slippe brukerrepresentanter inn i arbeidet med å utvikle tjenestene. Klarer vi det har vi oppnådd mye, fordi brukermedvirkning resulterer i en vinn-vinn-situasjon for alle involverte parter. Alle involverte parter er personale, for eksempel leger og sykepleiere på en sykehusavdeling, pasienter og pårørende. Konsmo mener at erfaringer fra både Norge og andre land viser at brukermedvirkning i helsesektoren gir en kvalitetshevning for brukerne, økt motivasjon blant de ansatte og lederne, samt et mer effektivt og mer kostnadseffektivt tilbud.

Konsmo forklarer at brukermedvirkning i helsevesenet skal skje på tre ulike nivåer. Det laveste nivået er individnivået. Dette handler om at den enkelte bruker har rett til mer enn å bli hørt. Han eller hun skal ha innflytelse på hvordan tilbudet til en selv som bruker skal se ut, hva slags fremdrift opplegget skal ha, hvordan målsettingen skal se ut osv. Dette er selvsagt viktig, men ikke det denne artikkelen handler om.

Slik foregår brukermedvirkning

Erfaringer og kunnskap– Om vi tar et skritt opp fra individnivå ser vi på brukermedvirkning i utviklingen av tjenestene, forklarer Konsmo. – Det handler om en avdeling eller en hel tjeneste som innfører grep for å utvikle og forbedre tjenestetilbudet sitt sammen med brukerne.

Erfaringer og kunnskap

Dette er viktig, mener Konsmo, fordi både pasienter og pårørende har erfaringer og kunnskap som, dersom den synliggjøres og anvendes, vil kunne bidra til å forbedre de tjenestene avdelingen eller sykehuset tilbyr. En forutsetning er naturligvis at leger og sykepleiere er villige til å lytte til disse erfaringene og avgi nok makt til at erfaringene kan tas i bruk.

Konsmo har gjort en rekke erfaringer som viser hvor nyttig det er å se på brukernes ressurser og erfaringer. Et eksempel var på en langtidsavdeling ved en psykiatrisk institusjon som ønsket å forbedre tilbudet sammen med pasientene. For å finne ut hva de skulle ta tak i lagde de et enkelt spørreskjema som både pasienter og ansatte besvarte. Et av spørsmålene var om tilbudet ga håp og livsmot for framtiden. Både pasienter og ansatte svarte at det gjorde det i liten grad. En representant for de pårørende hjalp til med å få en dypere forståelse av dette ved å intervjue pasientene i samarbeid med de ansatte. Det kom fram svært mange vonde historier som personalet synes var veldig lærerrike. De iverksatte mange tiltak på bakgrunn av dette.

Brukermedvirkning i styringsdokumenter

Opplæring og legitimitetSamtidig som Konsmo er en ivrig talsperson for brukermedvirkning, forteller hun også om utfordringer som kan oppstå. Det er viktig at brukerrepresentantene forstår at han eller hun representerer en gruppe og ikke bare seg selv. Brukerrepresentantene må ha evnen til å se utover sine egne erfaringer og samtidig lytte til og formidle ønskene til den gruppen han eller hun representerer.

Opplæring og legitimitet

– Derfor bør man gå gjennom etablerte brukerråd der det finnes eller via bruker- eller pasientorganisasjoner når representantene skal velges ut. Enkeltpersoner som ønsker å gjøre en innsats i slike brukerråd bør gå gjennom eksisterende organisasjoner, mener hun. – De bør melde seg inn og arbeide gjennom organisasjonene for å sikre seg både støtte, opplæring og legitimitet.

For å få brukermedvirkning til å bli en konstruktiv prosess, må både brukere og ansatte ha en gjensidig anerkjennelse og respekt for hverandres kunnskap, sier hun.

Samtidig er det en utfordring av organisasjonene mange ganger ikke klarer å imøtekomme behovet for brukerrepresentanter. Konsmo mener derfor at det offentlige bør styrke organisasjonene slik at de faktisk kan påta seg jobben med å skaffe brukerrepresentanter.

Kreftforeningen eller HivNorge er eksempler på brukerorganisasjoner og rettighetsorganisasjoner som rekrutterer av brukerepresentanter.

Når foreninger og brukerråd ikke klarer å skaffe brukerrepresentanter til forbedringsarbeid mener Konsmo man bør se seg om etter andre løsninger, som å rekruttere brukere som er mottakere av tjenestene enten ved å arrangere møter for disse og spørre hvem som vil bidra til et prosjekt eller ved å henvende seg direkte til brukere man tror er egnet.

Positive opplevelserBrukerne må være med fra starten når forbedringsarbeidet starter. Det er viktig at de blir med i hele prosessen; både å sette mål, kartlegge dagens situasjon, vurdere hvilke tiltak som skal iversksettes og i evalueringen av disse.

Positive opplevelser

– Det er viktig å lykkes, viktig at personale og brukere får gode og positive opplevelser. Hvis ikke risikerer vi bare at prosessen går i stå og at det utvikler seg en sterk skepsis til forbedringsarbeid. Vi kan ikke risikere at det utvikler seg en ”hva var det vi sa?”-holdning. Ikke minst av den grunn trengs gode brukerrepresentanter, og det er viktig i å veilede både brukere, ledere og ansatte i hele prosessen, avslutter Trulte Konsmo.

Aksept og mestring i praksis. Kim Fangen om pasientråd på Ullevål sykehus